O que é lealdade? Qual é a diferença entre lealdade e fidelidade? E qual é a abordagem do marketing de fidelidade? Estas são as questões que responderemos nesta segunda seção.
O conceito de fidelização – Definição “Programa de fidelização significa um conjunto de ações organizadas de tal forma que os clientes mais interessantes e fidelizados sejam estimulados, mantidos, de tal forma que o atrito, ou seja, o índice de clientes perdidos, seja minimizado e/ou que os volumes adquiridos sejam aumentados”, especificam os professores de marketing Christophe Bénavent e Dominique Crié.
O que podemos entender da definição citada é que os programas de fidelidade fazem parte das diferentes técnicas que possibilitam construir laços muito próximos com os clientes para conquistá-los e retê-los. Também é importante neste nível distinguir entre lealdade e fidelidade.
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Este último “pode ser definido como o comportamento pelo qual um consumidor repete a compra de um produto ou serviço em benefício da mesma marca ou do mesmo signo”.
Isso significa que ela emana do consumidor sem que o prestador de serviço realize ações de fidelização, em especial o estabelecimento de um programa de fidelização. O estudo realizado centra-se na fidelização e mais especificamente nos programas de fidelização adoptados pelas companhias aéreas, cujo princípio será clarificado na descrição de milhas aéreas.